De klant is koning…. toch?

Er is een uitspraak die zegt: ‘De klant is koning’ en zo moet je hem of haar ook behandelen. Zet je klanten op een zetel en pamper ze, leg ze in de watten, laat ze merken dat ze belangrijk zijn en er toe doen.

Onlangs had ik een afspraak bij een partij in de uitzendbranche die geïnteresseerd was in een workshop over relatiebeheer voor de accountmanagers en recruiters. Aangekomen op mijn plaats van bestemming duurde het een half uur en meerdere malen ‘ze komen er zo aan hoor’ voordat mijn gesprekspartners mij konden ontvangen voor onze afspraak. Na de nodige beleefdheden te hebben uitgewisseld, vroeg de directeur mij hoe laat we eigenlijk hadden afgesproken (gelukkig schrok hij er zelf van dat hij mij een half uur beneden in de lobby heeft laten wachten).

We raakten aan de praat over de inrichting van de organisatie, de visie en de dromen die nagejaagd werden en de bijbehorende ondersteunende cijfers. In de toekomstplannen voor de organisatie zou een training over effectief relatiebeheer heel goed passen, met name voor de recruiters. De uitdaging lag namelijk niet zozeer bij het verwerven van de vacatures, maar wel bij de invulling van de vacatures. Volgens de recruiters waren er geen mensen meer beschikbaar die op zoek zijn naar een baan in de specifieke branche die zij vertegenwoordigde.

Vanuit relatiebeheer werd er voor de klant enorm veel gedaan; deze kreeg regelmatig presentjes, uitnodigingen voor leuke uitjes en kennissessies en de accountmanagers hadden zeer regelmatig contact met hen. Het verloop of eigenlijk het verlies van klanten was laag, de klant is hier echt koning!

Maar wat doe je als organisatie wanneer je een enorme groei ambitie hebt, daarbij voldoende vacatures binnen krijgt die de groei ondersteunen, maar niet het juiste personeel kan vinden om de vacatures in te vullen?….

Eén van de oplossingen zat in het laten aandragen van nieuwe potentiële kandidaten door de huidige kandidaten die al door deze organisatie zijn geplaatst. Zij hebben immers het meeste contact met mensen die werkzaam zijn in dezelfde branche als zij en ze kunnen als geen ander vertellen over de gunstige voordelen die het heeft om te werken voor deze organisatie. Door het creëren van dit soort ambassadeurs zijn de recruiters uiteindelijk dus in staat om efficiënter en effectiever te werken.

De hamvraag is natuurlijk; hoe ga je dat als organisatie realiseren en borgen? Hoe staat het met het relatiebeheer aan die kant van de organisatie? Want de kandidaten en ambassadeurs zijn dan minstens net zo belangrijk als de klanten. Maar krijgen zij dezelfde aandacht en dezelfde zetel als de klanten? Zijn zij ook koning?

Schoorvoetend kwam men in de bespreekkamer tot de conclusie dat ze aan die kant van de organisatie toch misschien wat te weinig doen aan relatiebeheer en het pamperen.

En dat is wat ik die ochtend aan den lijven heb ondervonden; de klant is koning, maar de leveranciers en degene die de organisatie vertegenwoordigen en dragen niet, zij hebben geen rol in het koninkrijk.

Klinkt logisch….. toch?